企業銷售禮儀培訓

【課程背景】

太上貴德，其次務施報。禮尚往來，往而不來，非禮也;來而不往，亦非禮也。人有禮則安，無禮則危，故曰，禮者不可不學也——禮記

現代市場競爭是服務的競爭。在當今這樣一個竟爭激烈的社會里，作為一名銷售人員,單純的把產品專業知識銷售給客戶，已經遠遠不夠，我們必須要有一個加強我們職業素養，提升我們的職業水準。

把服務放在首位，提高員工的職業化，最大限度地為客戶提供規范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續、較強的競爭力。

隨著行業的競爭日趨激烈，對客戶服員人員的服務要求也越來越高，作為與客戶接觸最多的銷售服務人員，其良好的服務和熟練的業務操作技能，能為企業創造出良好的口碑和形象，如今在銷售業誰的員工更有素質，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個公司就能成為征服客戶的贏家。

銷售服務人員日常行為規范是在工作崗位中，通過語言，態度，行為，舉止等，向被服務對象表達尊重和友好的行為規范，一名優秀的服務人員不僅需要具備相應的專業技能，還必須掌握服務禮儀中的基本要求。

優質的服務可以滿足客人的精神與物質雙重的需求。對于銷售服務人員來講，要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更要學習和掌握良好的職業素養與行為規范，在工作的過程中，員工的儀容、表情、舉止、行為、語言將直接展示在客人的面前，成為企業的形象，從而提高客人的體驗度和滿意度，為企業贏得強大的競爭力。

有形、規范、系統的客戶服務禮儀滿意度與職業素養能力提升，不僅可以樹立員工的自身和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為企業人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

【調研分析】

一、企業信息背景

（經營情況說明省略）

二、需求分析模型

隨著市場的日益開放，競爭逐漸變得激烈，客戶服務日漸成為競爭的重點。

企業無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業參與競爭的法寶。

經濟學家認為，我們生活在服務經濟時代，每個人都在享受他人的服務，同時也為他人提供服務。有了享受服務的經畫，我們的客戶對優質服務的要求也將越來越高。

當今的市場競爭已從簡單的產品競爭上升到顧客服務方面的競爭，如何做到顧客完全滿意已成為企業在市場競爭中取勝的關鍵。因此，“顧客完全滿意”正成為營銷理論的一個重要組成部分。

海爾張瑞敏：“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰！”

從經濟危機中我們看到，企業是否能夠面對市場的變化并在變化下生存變得非常重要。處在同樣的環境下，面對同樣的危機，企業要怎樣找尋自己的出路呢？

顯然，最簡單直接的辦法，還是提高客戶滿意度，保住已有市場。

客戶是我們的衣食父母，是給我們發工資、獎金的人。沒有客戶流就沒有產品流，沒有產品流就沒有現金流。我們既要重視客戶投訴管理，又要重視客戶投訴經營。

三、客戶需求定向

提高員工的服務水平，樹立服務標桿，展示行業風采，調動員工的工作積極性和創造性，提升良好的服務意識和團隊凝聚力。

四、設計思路

1.培訓方式：角色演練、案例分析、小組活動、解惑答疑、體驗互動等多種形式。

2.師資安排：資深禮儀培訓師——李文靜老師

3.課程結構：

【課程受益】

通過培訓使學員認識到禮儀的重要性；

通過培訓使學員懂得如何塑造個人職業形象；

通過培訓使學員掌握良好的禮儀行為規范；

通過培訓使學員提升職業素養，進而提升企業的整體形象，贏得好口碑。

【內訓時間】

【培訓對象】營銷人員

【授課方式】

自然清晰，端莊大方，具有良好的親和力，并在教學課程中結合大量案例和實際操練，親身示范指導，與學員互動交流，組織學員互動模擬，使每一位學員都能夠真正掌握到所學知識，并應用到實際生活和工作當中，從而達到最佳的授課效果。

【具體授課時間】

共計一天時間（合計6小時）

上午：9：30—12：00

下午：14：00—17：30

Part3【課程大綱】

上午：

9：30-12：00

中間休息十五分鐘

第一部分：我們為什么要如此重視客戶服務？

1.什么是服務？

2.如何去看待客戶服務？

3.服務的特性

4.服務不佳帶來的后果

5.如何去建立良好的服務意識？

6、如何建立良好的職業服務態度？

第二部分：禮要我們塑造成怎樣的形象？

1、我們有兩種東西：質樸的天性、文雅的舉止。

2、禮儀在人生、事業中具有那些深遠意義？

3、什么是禮儀？

4、如何讓銷售人員更好、更準確地領悟客戶服務意識，建立良好的職業素養，在實踐應用中更加得心應手？

第三部分：銷售人員的儀容形象

1、為什么說第一印象很重要？

2、如何建立良好的第一印象？

3、良好的服務儀容形象

6、發型在職場中的要求有那些？

7、女士化妝與男士修面的具體要領包括那些？

第四部分：銷售人員的儀表形象

1、服飾禮儀TPO原則

2、女士標準服務形象

3、男士標準服務形象

下午：

14：00-17：30

中間休息十五分鐘

第三部分：身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

1.標準站姿的方法與訓練

2.手勢的運用要領示范與訓練

方向手勢

邀請手勢

入座手勢

介紹手勢

3.端莊坐姿的方法與訓練

4.穩健行姿的方法與訓練

5.大方蹲姿的方法與訓練

6.鞠躬禮的方法與訓練

第四部分：表情訓練——員工的面部表情迎來的是客戶的友好還是離去？

1、眉目傳“情”——眼神中透露的天機

2、微笑的魅力與訓練

如何培養良好的親和力，讓顧客能記住你，并能再次消費？

3、在對待客戶服務中，如何做到眼到，手到，神到？

第八部分：接待拜訪禮儀----------事業發展的助推器

一、介紹禮儀

自我介紹的禮儀

為他人做介紹的禮儀

男士。。。女士晚輩。。。長輩

客人。。。主人未婚。。。已婚

同事。。?？蛻袈毼坏汀?。職位高

二、握手商務禮儀

握手的來歷與起源

何時要握手?

握手的主動權

握手的正確方式

握手的注意事項

三、名片的禮儀

（一）名片的作用

（二）正確的遞交名片

（三）接名片的禮儀

（四）名片的注意事項

四.引導客戶的手勢與禮儀

1.引領、歡迎客戶禮儀

2.上下樓梯引導、接待客戶的手勢與方法

3.上下樓梯時引導、接待客戶的正確禮儀

4.走廊的引導、接待客戶的方法及手勢

四.引導客戶的手勢與禮儀

1.引領、歡迎客戶禮儀

2.上下樓梯引導、接待客戶的手勢與方法

3.上下樓梯時引導、接待客戶的正確禮儀

5.走廊的引導、接待客戶的方法及手勢

五.乘電梯禮儀

1.引導客戶進出電梯禮儀

2.電梯內站位順序與禮儀

六、銷售人員進行禮儀操展示