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楊雅楠講師
楊雅楠
服務執行和職業禮儀培訓專家
常住城市
北京市
講師課程包
講師視頻
講師預約
15065312715

服務流程執行力

培訓對象

客戶管理層面

學時

6-12小時

課程目標

服務客戶怎么做,流程圖里找答案

運用排除法將客戶需求分類解決

掌握滿足客戶,說服客戶,拒絕客戶,認可客戶的方法

培訓方式

依據課程內容,運用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮演等形式

課程內容

第一章:服務診斷

望:觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類

聞:你能聽懂客戶嗎?1聽事實;2聽情感;3聽需求

問:組合拳:善用開放式和封閉式提問法找到你想要的

切:判斷客戶要求合理性:揭開需求表層的“面紗”

第二章:服務辨別

辨別服務執行的四個模型:能力與合理性

第三章:服務執行

對待合理要求的處理方法

有能力滿足的:1給予客戶更多的情感關注

2迅速解決客戶問題

3服務關鍵性事件:認可客戶

無能力滿足的:1同理感受并說明原因

2提出解決方案

3服務關鍵性事件:滿足客戶

不合理的要求處理方法

有能力滿足的:1、管理客戶的期望值

2、從中尋寶,商家必爭之地

3、服務關鍵性事件:說服客戶

無能力滿足的:1、拒絕對方給理由

2、學會給客戶臺階下

3、服務關鍵性事件:拒絕客戶

第四章:服務收獲

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