服務(wù)人員綜合素養(yǎng)能力提升

【服務(wù)人群】

各服務(wù)行業(yè)：如餐飲酒店業(yè)、店面銷(xiāo)售業(yè)、醫(yī)護(hù)人員、交通司乘、電信通訊、各企事業(yè)服務(wù)窗口等

【課程優(yōu)勢(shì)】

課程板塊全面、課程內(nèi)容迭代優(yōu)化迅速緊跟時(shí)代變遷、行業(yè)差異化細(xì)分、培訓(xùn)方案專屬設(shè)計(jì)制定、課堂多元化呈現(xiàn)、授課技巧成熟靈活、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化落地率高、從意識(shí)心態(tài)到行為結(jié)果的覺(jué)醒、自持時(shí)效長(zhǎng)久、推動(dòng)個(gè)人及組織不斷提升進(jìn)步、提高企業(yè)內(nèi)部效能、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、提升基層員工配合度、優(yōu)化人力資源管理、塑造企業(yè)品牌口碑、提升企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、增加企業(yè)營(yíng)收

【課程板塊簡(jiǎn)介】

一、 從“新/心”而發(fā)的服務(wù)新概念

1、“新”與“心”的聯(lián)動(dòng)- -服務(wù)新概念

2、帶你走進(jìn)服務(wù)“新世界”- -詮釋服務(wù)的全新視角

3、“服務(wù)”的雙向性表達(dá)- -對(duì)象、心態(tài)、價(jià)值三維度

二、幸福職場(chǎng)、情壓疏導(dǎo)（可作為獨(dú)立單元板塊進(jìn)行培訓(xùn)講解）

1、正確認(rèn)知情緒與壓力

2、情緒的積極轉(zhuǎn)化

3、壓力的疏導(dǎo)與排解

4、樂(lè)活職場(chǎng)、幸福人生

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的視覺(jué)印象法則

• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

1、首因效應(yīng)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的積極意義

2、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)在行業(yè)細(xì)分細(xì)化中的具體應(yīng)用

3、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)落地過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及呈現(xiàn)

4、服務(wù)人員的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)面部管理（行業(yè)、層級(jí)、訴求表達(dá)）

5、服務(wù)人員的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)型管理（行業(yè)、層級(jí)、訴求表達(dá)）

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的核心關(guān)鍵- -得體、匹配

• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的行業(yè)規(guī)范塑造

1、行業(yè)規(guī)范形象塑造的積極意義

2、行業(yè)規(guī)范形象塑造（男士、女士）的標(biāo)準(zhǔn)與落地效果呈現(xiàn)

3、企業(yè)徽章的宏觀意義與重要性

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象行業(yè)規(guī)范塑造核心關(guān)鍵- -匹配、整潔、完整、統(tǒng)一等

四、 傳遞有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、“表情”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙向傳遞的橋梁

2、笑容的溫度就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“滿意度”

3、目光中的“傳情達(dá)意”

4、沉浸劇場(chǎng)ABC- -讓你的表情更有溫度

五、服務(wù)流程中“優(yōu)質(zhì)”的表達(dá)與呈現(xiàn)

1、服務(wù)流程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)都是體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”的關(guān)鍵

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)“站”位法則- -站姿、站位、站距

3、“走”出品質(zhì)感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位

4、“坐”出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)- -靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵體勢(shì)語(yǔ)表達(dá)

5、低體勢(shì)服務(wù)過(guò)程中的“平等與尊重”

6、“手”當(dāng)其沖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領(lǐng)

7、鞠躬在動(dòng)態(tài)服務(wù)中的正確展示- -角度與風(fēng)采

六、 高情商溝通助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、溝通在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的重要作用

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中傾聽(tīng)的重要性- -尊重/思考/對(duì)策

3、用聆聽(tīng)傳遞無(wú)聲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、語(yǔ)言藝術(shù)- -“說(shuō)”出來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的“禮貌用語(yǔ)”

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的禁音與禁語(yǔ)- -沉默的智慧

7、5G時(shí)代的溝通工具使用技巧（手機(jī)、微信的尊客留客技巧）（可作為獨(dú)立單元板塊進(jìn)行培訓(xùn)講解）

七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)態(tài)流程- -點(diǎn)/線/面（一對(duì)一定制）

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步- -迎（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、情緒表達(dá)）

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二步- -引（手勢(shì)、位勢(shì)、平層、上下樓、電梯）

3、稱呼中的尊重- -稱呼（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、情緒表達(dá)）

4、物品遞送過(guò)程中的優(yōu)質(zhì)細(xì)節(jié)呈現(xiàn)（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)、位勢(shì)、情緒表達(dá)）

5、握出來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)、位勢(shì)、情緒表達(dá)）

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的精準(zhǔn)位序表達(dá)（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)、位勢(shì)、情緒表達(dá)）

7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完美收官- -送（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)、位勢(shì)、情緒表達(dá)）

八、 逆勢(shì)而行- -客訴的機(jī)遇轉(zhuǎn)化

1、客戶的類型分析（九型分析法&DISC分析法）

2、客戶投訴、抱怨的心理分析（心理樹(shù)冠與心理樹(shù)根）

3、投拆、抱怨的類型分析

4、客戶投訴的有效解決步驟及實(shí)施

5、 輿情的判斷與快速解決（可作為獨(dú)立單元板塊進(jìn)行培訓(xùn)講解）

6、逆轉(zhuǎn)心態(tài)調(diào)整與修煉（陽(yáng)光法則）

九、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合演練

1、服務(wù)案場(chǎng)的實(shí)地動(dòng)線設(shè)計(jì)與優(yōu)化（一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人）

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)線過(guò)程中點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（人對(duì)人）模擬實(shí)操

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范操（分行業(yè)/服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)行為舉止的強(qiáng)化記憶高效訓(xùn)練法）

十、情景化試題展示（培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核/復(fù)盤(pán)）