門店接待與服務禮儀-五星級客戶服務之道

【課程大綱】：

一、“五星級”服務品牌意識（講授、案例）

1、什么是服務，什么是優質服務

2、優質服務的制勝法寶——“三A服務”

3、舒心的問候

4、正確的問候方式

1、服務過程中常用的禮貌用語

稱謂語 ；問候語；征詢語；指示語；答謝語；提醒語；道歉語；告別語

二、塑造“五星級”商務會面禮儀（講授、示范、訓練）

1、握手禮儀

A、正確的握手方式B、握手要領

2、其他常見的見面禮

3、得體地使用名片：名片使用6部曲

4、自我介紹

A、什么時候需要自我介紹B、介紹的順序C、、介紹的內容

5、如何做好介紹人

A、介紹的順序B、介紹的內容C、介紹的手勢

6、學會稱呼對方稱呼的選擇A、稱呼的分類b、c稱呼的使用

7、記住對方的名字

6、送別客戶禮儀

A、飽滿的送別服務b、、呈現一致的服務理念c、重視“末輪效應d、送別客戶的方式

觀點：商務會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

三、塑造“五星級”接待禮儀（講授、示范、演練）

1、點頭禮；

2、引導客戶禮儀

（1）、引導的位置：走廊處、電梯處、VIP洽談室、開門和關門

（2）、引導語言

（3）、引導手姿

（4）、注意事項

3、行進禮儀；

4、上下電梯禮儀；

5、提供畫刊、茶點禮儀。

觀點：接待禮儀最能體現企業的服務特色，需要讓企業文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現出一致的服務氛圍，但又具有自己的特色

四、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務（講授、案例、練習）

1.塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習法

B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法

a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重

b、視線表達的規范

c、目光的使用規則

d、注視的區域

（2）儀容：男士和女士儀容的修飾方法

（3）著裝：男士和女士著裝禮儀

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配飾體現修養

C、攜帶其它物品禮儀

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮無禮則無。

五、塑造“五星級”儀態——你的舉止會說話（示范、訓練）

1、優雅的站姿訓練；

（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、端莊大方坐姿訓練；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅式坐姿

（2）坐姿禮儀

A、坐椅子的三分之二處能體現對客戶的尊重

B、坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規則“左進左出”

3、蹲姿、減拾物品的姿勢；

4、步履輕盈的走姿訓練

（1）、走姿動作要領

（2）行走的訓練方法

（3）行走禮儀

（4）不受歡迎的走姿

觀點：服務舉止被認為是提升服務品質和檔次的一個重要依據。優雅的舉止提升服務品質，得體的舉止能夠彌補服務中的不足，恰當的舉止能夠增進雙方溝通

六、情景模擬：各小組結合實際工作中的情景模擬演練

1、情景演練一：客戶接待禮儀

2、情景演練二：商務會面禮儀

3、情景演練三：客戶洽談禮儀

七、各小組展示、PK（攝影回放、點評、輔導）

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據腳本展示

4、老師根據攝影回放進行點評

5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間輔導、訓練

結論：

客戶是企業最寶貴的資源，企業必須重視客戶的培養，讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業服務，才有可能成為忠臣的客戶。

服務是一種感覺，有時客戶的離開僅僅是因為感到這一次的服務于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務產品或者宣傳并不一定能打動客戶，能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務行為。