地產(chǎn)類：地產(chǎn)交房的組織策劃與群訴糾紛應對并促進地產(chǎn)管理服務全面提升（2天版）

課程背景

疫情壓力之下，經(jīng)濟形勢持續(xù)惡化，客戶購房、接房意愿持續(xù)降低，房企面臨生死大劫，與客戶之間圍繞購房、交房的群訴沖突(尤其在交房階段)呈明顯上升趨勢。交房不僅牽涉項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。

如何科學策劃交房方案？如何有效預控、應對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課題！

面對挑戰(zhàn)，一些企業(yè)走入了誤區(qū)：他們僅僅關(guān)注“糾紛的應對處置”，尤其 “期望用精妙的話術(shù)搞定顧客，把有明顯瑕疵、與銷售承諾有巨大落差的房屋交付給客戶，而企業(yè)不用付出任何代價！”，這樣的想法和做法明顯與“客戶為主導”的社會經(jīng)濟發(fā)展趨勢、與市場競爭潮流相抵觸，也必然會讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持續(xù)“攻擊”，引發(fā)企業(yè)的品牌信任危機，危及企業(yè)的長遠發(fā)展。

孫凡老師總結(jié)行業(yè)經(jīng)驗教訓，提出：房地產(chǎn)企業(yè)要從項目的全生命周期、企業(yè)的全職能角度，重新審視“交房工作”，不僅把交房組織策劃執(zhí)行作為階段工作重點，更要作為促進地產(chǎn)整個管理服務的全面改善的契機，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭力和品牌影響力提升。

課程內(nèi)容及目的

以標桿企業(yè)交房精細化策劃、組織流程及應對群訴糾紛沖突的實際案例，剖析交房成敗規(guī)律，指明行業(yè)普遍存在的誤區(qū)。不僅針對群訴糾紛危機本身的應對處置，更注重引導企業(yè)轉(zhuǎn)變思路觀念，開闊視野，從企業(yè)品牌建設、項目全程開發(fā)的全局思考客戶關(guān)系的管理、地產(chǎn)開發(fā)風險管控，以客戶滿意為導向，妥善預控處置危機并通過服務改善管理、化危為機，實現(xiàn)逆勢成長！

課程適應群體

地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“管理”的系統(tǒng)性，打通管理的邏輯，拓展管理思維眼界，而不是具體一線的細節(jié)操作）

本課程中沒有“可以應對一切交房瑕疵、解決一切交房難點的絕招話術(shù)”，因此，期望在話術(shù)上達成解決一切問題的學員不適合。

學員收益

全面系統(tǒng)的掌握標桿企業(yè)交房組織與風險管控及糾紛應對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，包含有機關(guān)聯(lián)的四個部分：（1、2部分為主）

1. 標桿房企交房精細化組織策劃與交房過程管控方法及服務細節(jié)亮點借鑒；

2. 交房群訴糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應對原則和方法；

3. 交房后工程瑕疵整改實施的保障與提升原則、方法；

4. 以品牌提升為目標,基于項目后評估，全面總結(jié)與知識傳承，促進企業(yè)產(chǎn)品、服務、管理的全面改善思路與措施借鑒。

通過學習，觸動、引發(fā)干部思考本企業(yè)交房方案優(yōu)化，風險應對預案完善以及管理服務全面改善思路計劃等，…

課程時間：2天（12小時）

課程大綱

第一天上午+下午：《交房精細化組織策劃與交房過程管控和服務細節(jié)亮點》

1. 交房正成為普遍的麻煩  0.5-1小時

1. 房地產(chǎn)投訴維權(quán)演變趨勢，標桿房企也被波及

---揭示了交房糾紛的普遍性與處理的高難度，提升干部員工的關(guān)注

1. 交房即維權(quán)，根在何處？--交房糾紛激化的要素分析

---通過分析交房糾紛計劃的六大因素，解析行業(yè)普遍誤區(qū)盲區(qū)：

1. 營銷承諾與現(xiàn)實落差的困局，要生存還是要品牌？企業(yè)搖擺的選擇導致投訴困局！

通過對營銷本質(zhì)的追問，揭示企業(yè)干部對客戶導向、品牌核心認識的普遍誤區(qū)！

1. 普遍的短板與誤區(qū)：風險排查忽略對客戶預期的風險梳理，隱患無窮

2. 對客戶維權(quán)專業(yè)度及力度演變趨勢缺乏重視，采取愚民措施、僥幸心理害人害己！

   行業(yè)的短板，房鬧的機會

1. 交房成功可有絕招？關(guān)鍵在哪里？

2. 交房滿意提升是系統(tǒng)工程！有四大要務，相輔相成！

本章節(jié)揭示了房地產(chǎn)行業(yè)投訴糾紛高發(fā)的根源，既有行業(yè)本身的特點，也有企業(yè)、項目本身管理專業(yè)度水平的差異，更有客戶維權(quán)模式發(fā)生重大變化的因素。

老師用生動案例揭示了客戶維權(quán)模式演變升級的規(guī)律，給企業(yè)和學員深刻警醒：不要對交房和客戶維權(quán)的強度、廣度、專業(yè)度抱僥幸心理！

通過對行業(yè)中針對“交房、糾紛處理”的普遍觀念和措施誤區(qū)給予揭示解讀，有助于提升企業(yè)員工的客戶導向意識，提升對交房工作系統(tǒng)性的認知，提升對客戶意見、客服部門、對企業(yè)長遠品牌塑造的重視；

1. 學習標桿房企精細化交房策劃與組織（重點）4-5小時

1. 對交房目標的期望差異說明了什么？

2. 行業(yè)竣驗-交房工作的普遍不足

3. 研討標桿房企的交房策劃方案與組織流程及特色（案例，約0.5小時）

4. 精細化竣驗交房主要工作概覽

5. 交房前：組織策劃10大亮點解析與分享,重點在：（約2小時）

1. 交房的組織機構(gòu)與準備

2. 驗房的標準梳理、

3. 交房風險的排查、

4. 交房話術(shù)打磨

5. 驗房、交房人員的培訓

6. 交房的氛圍及活動策劃

   本章節(jié)詳盡解讀竣驗交房的各項工作內(nèi)容及其組織管理要點，重點強調(diào)了“風險預控”的核心觀點。通過標桿企業(yè)的案例指出了眾多企業(yè)的需要改善提高的方向。

1. 交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細節(jié)與亮點分享（約2小時）

1. 交房科學排序

2. 交房氛圍營造

3. 交房的流程設計與變通

4. 交房的服務細節(jié)如何策劃實施？

5. 交房的現(xiàn)場保障

6. 交房的過程管控...等

眾多案例解讀交房如何精細化，如何有效提升客戶體驗，提升交房滿意度。

1. 交房末：解析3大工作要點（約0.5小時）

1. 表彰鼓勵

2. 整改保障

3. 經(jīng)驗總結(jié)、知識傳承

總結(jié)并持續(xù)改善是企業(yè)交付之后的必須工作，但普遍受到忽視。

1. 交房策劃與組織執(zhí)行的研討分享：

我們最需要借鑒和改善的是什么？行動計劃與責任？...

第二天上午：《交房糾紛與風險的應對管控》

1. 房企需要管控交房引發(fā)的群訴糾紛與風險

1. 房企交房的現(xiàn)實困境與憂慮

2. 常見的交房投訴與糾紛

3. 投訴糾紛處置不當演變?yōu)轱L險沖突

4. 業(yè)主維權(quán)的升級演變趨勢

2. 交房群訴糾紛增多\激化的六大因素（略過）

3. 如何應對交房糾紛或風險沖突

1. 預控減少交房投訴的常規(guī)的方法

2. 預研：棘手的交房糾紛場景及應對

棘手的群訴，難以用技巧解決，必須依靠系統(tǒng)性方法處理  

---通過本章的研討，大多數(shù)學員會發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)、項目、團隊沒有系統(tǒng)探討、培訓和演練過如何應對處理各種復雜客戶投訴與糾紛的應對思路與措施。反映出系統(tǒng)觀、知識、經(jīng)驗的短板，從而促進學員進一步學習的欲望和興趣。

1. 掌握交房引發(fā)投訴風險的規(guī)律   0.5小時

1. 糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2. 投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3. 交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

4. 客戶不滿升級的演變模式

5. 交房投訴與風險管控的5大環(huán)節(jié)

6. 投訴與風險管控核心原則

掌握基本原理，才能充分理解掌握后面學習的方法規(guī)律并舉一反三運用。

1. 交房投訴與風險管控實務（重點）   約5小時

1. 群訴風險預控期：

涉及：組建風險管理機構(gòu)，排查交房風險，實施整改預控操作要點與案例解析，目的在于發(fā)現(xiàn)群訴隱患并消除，或建立預案跟蹤；

對比解讀企業(yè)普遍的誤區(qū)：

1. 交房組織與風控權(quán)威不夠

2. 風險排查粗略、漏項

3. 隱患整改滯后馬虎

4. 客群關(guān)系膚淺...

1. 群訴風險醞釀期：

目的在于發(fā)現(xiàn)苗頭，快速反應，把群訴消滅在萌芽狀態(tài)，解析本階段群訴發(fā)展的規(guī)律及應對要點和案例分享。

同時對比揭示出行業(yè)的普遍短板：缺乏敏感度、內(nèi)外部溝通不力等...

1. 群訴爆發(fā)期：重點，約

分析群訴爆發(fā)期間的業(yè)主、社會、媒體、官方等行為規(guī)律，指出應對思路、策略和措施要點、，通過案例解析，讓學員全面了解應對群體沖突的方法、媒體輿論應對等。

1. 處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點。

大量案例研討對比，不僅對學員實施面對群訴的心理建設、更是解讀千變?nèi)f化技巧方法后面的根本方法論，許多學員反映：過去雖然處理投訴的經(jīng)驗很多，但偏于零散，通過本次學習系統(tǒng)性梳理，，前后貫穿，找到了主線，明顯提升了交房組織的整體性、提升了應對投訴的系統(tǒng)性思維與方法的多樣性。增加了面對困難的勇氣和底氣。

第二天下午末段：《交房與工程瑕疵整改》 約1-1.5小時

（備選：根據(jù)課程時間寬裕度酌情講解）

1. 為何交房必須重視整改？

1. 整改對交房的價值

2. 萬科的教訓（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風險處置）

---提升企業(yè)各個部門對于工程瑕疵整改的重要性！（這是行業(yè)人的普遍短板！）

1. 整改的困惑與痛苦如何突破？標桿企業(yè)交房與工程整改演變

1. 瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突

2. 精細化整改如何煉成？生死攸關(guān)方顯服務的價值！

2. 前期介入，超越整改…

本章節(jié)通過標桿企業(yè)用工程整改突破企業(yè)生死發(fā)展困局的案例，震耳發(fā)聵，啟發(fā)企業(yè)干部：

1. 必須轉(zhuǎn)變觀念，以客戶為導向，而不是以“規(guī)范”為導向，才能有正確的決策和行為！

2. 必須提升整改的精細化，才能贏得客戶、戰(zhàn)勝危機！

3. 必須源頭思考改善，從根源超越“被動維修，越修越多”的誤區(qū)，才能持續(xù)提升企業(yè)競爭力。

第二天下午末段《以成功交房、品牌提升為目標推動房企全面改善》 約0.5小時

（備選：根據(jù)課程時間寬裕度酌情講解）

1. 交房的成功是系統(tǒng)的成功

1. 案例：總裁的困惑 客服的冤枉

2. 被動整改不是終極目標

3. 標桿企業(yè)系統(tǒng)化減少整改的實踐模式

4. 風險管理的三個層次

1. 源頭思考，

1. 房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營管理的成果與邏輯

2. 地產(chǎn)客服管理工作的整體框架與邏輯

1. 促進地產(chǎn)管理服務系統(tǒng)改善

三大關(guān)鍵：文化、機制、流程方法

本章節(jié)在于提升員工眼界思維，要從交房糾紛應對、整改工作等風險處置延伸到房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營管理服務的整體提升，從被動轉(zhuǎn)向主動改善，通過探究企業(yè)經(jīng)營的最終成果與邏輯，干部員工能夠體悟到“項目全周期風險管理、項目全周期客戶體驗管理、客戶全生命周期的價值管理”是房企管理服務改善提升的終極線路，各個部門在房地產(chǎn)的各個階段均對客戶、企業(yè)承擔責任！

部分學員感受反饋：

• 這個課程太適合當前形勢下的房地產(chǎn)企業(yè)了！

• 實用性強，案例有借鑒作用，為交付工作提供良好的問題解決途徑。

• 系統(tǒng)的講解了從交房前到交房后業(yè)主投訴產(chǎn)生的原因，到最終如何從根本上減少交房風險，提高企業(yè)的形象，業(yè)主滿意度。我們單位也有相應的體系，但較標桿企業(yè)來講有一定差距，還需繼續(xù)積累。

• 系統(tǒng)學習了交房糾紛和風險應對，以及如何預防、避免等，課程實用，易懂。

• 通過孫老師的講授，學到了：如何做到情、理、法有效的把握，有機的結(jié)合；流程化管理如何細化，落實到點等方面的知識。形象、生動，案例切合實際，易于理解、接受。

• 通過兩天的課程，把物業(yè)、房地產(chǎn)如何規(guī)避風險、應對風險，結(jié)合情理法，系統(tǒng)的把交房前中后的風險問題如何解決，并能結(jié)合案例，非常有效，受益匪淺。

• 房地產(chǎn)企業(yè)品牌的實現(xiàn)是多環(huán)節(jié)真誠、努力而鑄就的。房地產(chǎn)企業(yè)是做產(chǎn)品的企業(yè)，服務是企業(yè)的第一位的。

• 很受啟發(fā)和教益，為交房工作儲備了非常有用的知識。

• 從學習中學到很多交房方式，對專業(yè)知識的空白點，充分做了補足。

• 我的感悟：1. 交房滿意的體驗都是“策劃”的結(jié)果；傳承能夠加速人才成長與培養(yǎng)；“追根溯源”是解決問題的根本；“工程營銷”可大大地促進銷售，給客戶良好的感受；2. 顧客使用體驗是我們的目標。

• 標桿企業(yè)整改模式轉(zhuǎn)變，從被動而為轉(zhuǎn)變主動前期管控；追根溯源提要求，想到、說到、寫到、做到、記到、優(yōu)化到的方式方法；每個階段都可以和營銷做配合，關(guān)注業(yè)主的體驗。

• 房地產(chǎn)開發(fā)是一個系統(tǒng)工作，每個環(huán)節(jié)都要認真、正確對待，抓各部門的管理，認真對業(yè)主提出來的問題，及時進行改進。

• 學會處理交房過程中不同業(yè)主之間的溝通、協(xié)調(diào)，如何解決完成對“釘子戶”之類客戶的應對；對“國家規(guī)范”和“客戶要求”有新認識。

• 對交房的過程及前期的管控有很好的了解和沉淀，在以后的日常工作有很好的指導作用。

• 了解龍湖等知名房企的交房過程、注意點，以及應對管控，結(jié)合自身情況，應當如何處理在交房過程中出現(xiàn)的問題。

• 通過這次聽講，從管理的思路上有了交房時對重點要求掌握問題的管控，在下一次交付時，可以準備系統(tǒng)化的資料與其他部門（公司內(nèi)部）溝通。

• 對交房中糾紛應對是很頭痛的事情，本課程提供了一些好的建議和可操作方法，很值得借鑒。

• 很有實際操作的參考性和借鑒性，內(nèi)容較全面，比較接地氣，從中我提取到了對自己工作更有幫助的內(nèi)容。

• 課程內(nèi)容豐富，講解到位，比較適合公司的實操性，對企業(yè)今后交房的改善，糾紛的處理，和前期產(chǎn)品整改及營銷有積極的借鑒意義，希望以后有機會做進一步深入溝通和指導，謝謝。

• 明白了交房的最終意義、目的。交房的成功是系統(tǒng)的成功，明白了預驗房的重要性和必要性。明白了物業(yè)全程介入的意義。感謝孫老師的講課！

• 我的收獲體會：1.交房是系統(tǒng)工程，是果不是因。2.危機事件中，地產(chǎn)公司老板的態(tài)度很重要；3.情、理、法體系的應用應該在關(guān)鍵崗位進行深入培訓、訓練、應用。4.事前控制好過事中、事后處理。

• 通過實例系統(tǒng)接觸到很多交房經(jīng)驗及方法，了解并熟悉交房整個過程的策劃、處理、解決過程，學習到了更多的交房技巧。

• 對交房有了新的認識，交房是系統(tǒng)性的，交房的風險管控很重要。企業(yè)交房時的傳承是我們公司需要重點做的。

• 我認為本課程的價值是：成功交房只是第一步，交房成為營銷手段，成為改善管理，完善機制的有效手段，重視傳承，促進企業(yè)科學，有序發(fā)展。

• 培養(yǎng)系統(tǒng)思維，能有效運用到交房及全過程對客戶服務，處理客戶糾紛方面，將客服思維貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全過程。

• 通過該課程讓我對于溝通與協(xié)調(diào)方面有了全新的認識，也學習到了很多管理及溝通的技巧和方法，對工程與物業(yè)的關(guān)系更加明確，任務分工也得到很好的認識，謝謝。

• 對地產(chǎn)開發(fā)管理思路的補充完善，在高度、廣度上進行提升。交房不是目的，百年企業(yè)才是目標。

• 學到了情、理、法的正確應用在解決客戶問題的每個步驟及解決的方式和方法。在后期的房地產(chǎn)開發(fā)中，要物業(yè)、工程、銷售、技術(shù)全程參與。任何工作都是以營銷為主要前提。

• 交房是需要多個部門參與的活動；交房環(huán)境氛圍的營造切入點；物業(yè)前介對整個項目的重要性；善于總結(jié)，知識沉淀，制度傳承；發(fā)生群訴處理原則；媒體的特點與引導；整改維修的管理；物業(yè)公司對承建商的評價。

• 對交房的各方面工作有了新的認識，學會了如何通過交房來提升服務品質(zhì)，對交房的重要性和如何做，有了結(jié)合項目的做法構(gòu)思。收獲很大。

• 觀念意識轉(zhuǎn)變客戶問題不僅是客服單純解決問題，各個前端部門共同承擔；群訴事件處理最好的方式是情、理、法的完美結(jié)合。

• 交房不僅僅是順利把房交出去，而是能通過一系列的組織策劃，風險把控整改完善來提升交付體驗，增強客戶滿意度及品牌溢價。

• 系統(tǒng)完善的機制；風險管控的前置的重要性；交房順利與否牽涉多環(huán)節(jié)多部門的協(xié)同落地總結(jié)。

• 對風險預控，危機處理。知識傳承等有了全面了解及深刻認識，為后期對項目管理提供了較多的借鑒。

• 收獲：1.面對客戶投訴問題要正面對待，不能逃避。要分析客戶性格心理，注意應對技巧；交付包裝以細節(jié)入手，抓客戶心里，現(xiàn)場不知能巧妙分散客戶對房屋質(zhì)量的關(guān)注度；2. 與客戶溝通時注意掌握運用法理情結(jié)合的手法；品牌是靠設計和施工做出來的；物業(yè)和客服要重視前期的作用。

• 交房“體驗”落地，要舍得投入；情理法在多領(lǐng)域均適用，爭議源于共識的難以達成，溝通以誠為根，能讓對方站在我方角度去思考才是好的溝通；

• 體會：1. 對房屋交付需高度重視，要提前策劃好交付方案，制訂突發(fā)事件應急預案，并做專項培訓和演練；危機事件的處理有系統(tǒng)的理解；2. 對客戶滿意、觸點管理，客戶體驗有新的理解，通過策劃強化客戶體驗；“品質(zhì)”管理的關(guān)鍵是前端“規(guī)劃設計”“施工”過程的有效管控。

• 很實用、很客觀、很有指導性；通過學習，讓自己明白今后工作的方向和目標，也學習了一流企業(yè)的管理精華，避免走彎路，方向偏離等問題。

• 收獲：1.通過營銷手段、策劃提升業(yè)主、客戶體驗，通過“小故事”分享來逐步引導業(yè)主，做好企業(yè)的正向引導，做好業(yè)主與企業(yè)共創(chuàng)價值的引導，2.交付不只是完成任務，也不單單是履行合同，通過交付、策劃與營銷手段，提升滿意度與品牌效益，全體系營銷的重要性。