物業(yè)類：投訴的輿情危機應(yīng)對策略與方法解析 （1.5天）

課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標準不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程目的

闡釋處理投訴、管理投訴、提升客戶滿意的根本原理和科學(xué)策略指針；

應(yīng)對嚴重群訴和輿情危機的實戰(zhàn)方法，課程中強化“訓(xùn)練”和“產(chǎn)出”，促進干部的綜合實戰(zhàn)能力提升，力求實現(xiàn)：以終為始、學(xué)而有得，學(xué)以致用、學(xué)而能傳！

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關(guān)、營銷、宣傳、風控系統(tǒng)的負責人

課程時間

1天7.5-9小時  

課程重點與學(xué)員收益

本主題解析投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機公關(guān)。

課程指明了地產(chǎn)群訴發(fā)生、發(fā)展的基本規(guī)律，對群訴的每個發(fā)展階段都用詳實案例講授客戶以及輿論媒體的應(yīng)對策略、措施方法。是企業(yè)干部普及學(xué)習(xí)群訴處理和輿情應(yīng)對知識、技能，建立完善群訴危機處理流程機制的推手。

課程內(nèi)容及大綱

1. 投訴是什么？

2. 投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3. 投訴的價值

4. 投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

5. 厘清對投訴的認識（0.5小時）

6. 投訴應(yīng)對與管理的基本原理（0.5小時）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1. 投訴處理的目標與典型誤區(qū)

2. 投訴應(yīng)對不當?shù)母?/span>

3. 高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4. 投訴管理的核心

5. 投訴應(yīng)對與管理層次矩陣

6. 投訴應(yīng)對與管理的核心策略與原則要求

1. 群訴處理及輿情危機應(yīng)對（主課）

第一節(jié)：綜述 約20分鐘

1. 常規(guī)投訴處理流程的特點與適應(yīng)范圍

2. 地產(chǎn)群訴危機不得不防

3. 群訴危機應(yīng)對之難在何處？  

第二節(jié)：心中有數(shù)：

掌握群訴演變及處理的基本規(guī)律  約0.5小時

1. 群訴發(fā)生的原因和條件

2. 客戶不滿升級群訴的演變表現(xiàn)

3. 群訴危機發(fā)展的階段及輿情表現(xiàn)

4. 群訴危機管控的5個階段

5. 群訴危機應(yīng)對管理的主線邏輯

6. 群訴危機管理的核心原則與策略工具

第三節(jié)：危機潛伏期的預(yù)控管理 （約1.5小時）

1. 群訴事件預(yù)控管理要點（逐一解析）

涉及：危機管理機構(gòu)、常態(tài)化危機管理機制、危機風險排查與整改、危機預(yù)案、常態(tài)化危機應(yīng)對模擬演練等；

1. 潛伏期媒體輿情管理要點（逐一解析）

涉及：輿情管理機構(gòu)建立、輿情管理機制與平臺建設(shè)、輿情監(jiān)控、完善輿情危機預(yù)案、媒體關(guān)系經(jīng)營、客戶分級、企業(yè)品牌形象宣傳塑造…

1. 研討與作業(yè)

第四節(jié)：群訴醞釀期應(yīng)對處置（重點）約1.5-2小時

1. 信號預(yù)警

2. 群訴危機應(yīng)對管理的主線

3. 醞釀期快速處置措施4個要項

4. 客戶應(yīng)對溝通要點

5. 內(nèi)部工作要點

6. 醞釀期不利輿情管理方法

1. 總則

2. 企業(yè)不利輿情應(yīng)對策略細分

3. 被動應(yīng)對和主動應(yīng)對的具體方法、口徑模板

4. 重點講解積極主動應(yīng)對不利輿情的方法及案例

5. 群訴醞釀期記者采訪應(yīng)對（包含應(yīng)對記者電話采訪、現(xiàn)場突訪）

6. 如何應(yīng)對自媒體或記者的敲詐？

1. 醞釀期管理應(yīng)對總結(jié) 提醒

第五節(jié)：群訴危機爆發(fā)期的應(yīng)對處置（重點）約2小時

1. 事情突發(fā) 萬事俱急  把握應(yīng)對關(guān)鍵邏輯

2. 群訴客戶心理行為演變及應(yīng)對方向

3. 群訴危機中的媒體與記者特點

4. 群訴中的社會公眾與官方狀態(tài)

5. 企業(yè)應(yīng)對要點，6到6不

6. 控場降溫八大措施

7. 基本套路及案例解析

8. 應(yīng)對不當之誤區(qū)（案例）

9. 群訴危機中的媒體應(yīng)對解析

1. 關(guān)鍵策略與技巧

2. 案例解析：特斯拉、比亞迪、現(xiàn)代城、萬科、龍湖地產(chǎn)、中海等

1. 研討與作業(yè)

第六節(jié)：群訴“處置轉(zhuǎn)化期”管控要點（約1小時）

1. 處置轉(zhuǎn)化期八大措施

2. 談判博弈策略的考量因素

3. 溝通談判技巧與把握底線

4. 客戶人群典型性格及行為模式在投訴中的運用

5. 研討與作業(yè)

第七節(jié)：善后期要點（簡，約10分鐘）

1. 客戶風險管理的體系化建設(shè)（約30分鐘）

1. “交房即維權(quán)！”發(fā)出什么信號？

2. 危機背后的數(shù)據(jù)：海恩法則

3. 投訴與危機管理的最佳方法是預(yù)防

4. 營銷競爭的本質(zhì)？

5. 追求“滿意度”已經(jīng)OUT了：房地產(chǎn)經(jīng)營管理的成果與邏輯？

6. 從被動到主動：企業(yè)客服（危機）管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

7. 地產(chǎn)客服（與風險管理）體系概要

8. 結(jié)語