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王群講師
王群
海歸實戰(zhàn)型高級雙語培訓師
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專業(yè)客服技巧

課程名稱:

專業(yè)客服技巧

培訓對象:

面向所有服務團隊包括管理層

課程目標:

客服技巧是一門和人打交道的技巧,和人打交道離不開心理學知識。但是將心理學應用于企業(yè)運作實際在我國起步較晚。本課程專為服務行業(yè)所設計,特點是從對客戶的心理需求與業(yè)務需求分析入手,引導客服人員掌握以人為本的客服技能,從心理素質(zhì)上與服務技能上提高學員對棘手的客訴的業(yè)務處理能力,從而達到客戶滿意,公司滿意,同時還能提升客服人員的工作成就感。

注:大綱中藍色標注為需要需要參與的案例討論題目及互動練習

課程時間:

1(9 am ~ 5 pm)

課程大綱:

上午:

  • 客服人員的心態(tài)調(diào)整

    • 服務行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實

    • 半杯水哲學與吃葡萄哲學

    • 什么叫“心中有佛”

    • 分組練習 - 學會欣賞別人

    • 積極說話的語氣練習

    • 什么是對待壓力的積極心態(tài)?

    • 什么叫積極思維方式,對我們有什么好處?

  • 客服人員的人際交流基本功

    • 人際關系的冰山模式 – 如何了解對方的需求?

    • 冰山模式舉例

    • 冰山模式告訴我們什么道理?

  • 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關鍵

    • 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務需求

    • 案例:如何分析人際需求和業(yè)務需求?

    • 學員白板練習:我能想到的兩種需求

    • 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

    • 學員練習:你如何應對這樣的客訴?

    • 討論:我們從這個練習學到了什么?

  • 客戶的行為與個性分析 – DISC實用分析法

    • D.I.S.C.各類型的行為特征

    • 你自己屬于什么類型?

    • 如何從身體語言來判斷別人的類型?

    • 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應對方式?


下午(下午會安排更多的練習與互動以保持學員的積極參與):

  • 想客戶所想,急客戶所急的3A高效客訴處理模式:

    • 確認、感謝、肯定處理方案

  • 錄像觀摩與學員練習:如何運用3A模式

  • 學員模擬狀況處理練習

  • 建立讓客戶信賴的S.T.A.R. 服務技能:

  • 什么叫S.T.A.R?

    • S – 一站式服務

    • T - 專業(yè)、可靠

    • A – 換位體諒

    • R – 靈活變通

    • 白板練習 – 我們對STAR 的認識

    • 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的?

  • 全天小結與學員問答



 結束

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