《跨部門溝通與沖突管理》（2天）

課程定位

本課程適合工作中經常面臨跨部門協同的崗位人員。

課程目標：通過本課程的學習，使得學員

1. 辯證的認識跨部門溝通障礙存在

2. 理解跨部門溝通的三大真理

3. 學習并理解跨部門溝通的基本原則

4. 學習并練習使用跨部門溝通的模型

5. 當沖突發生時，學會正確的面對沖突

課程時間：2天

課程提綱

1. 為什么會出現跨部門溝通障礙？

【案例】跨部門溝通案例1討論

1. 部門職責設置和企業發展不匹配，該清晰的不清晰，不該清晰的過于清晰

2. 跨部門流程待優化

1. 流程的方向有待優化，導向需要調整

2. 流程的節點與節點之間缺少細顆粒度的分工和分解

1. 部門與部門之間考核缺少邏輯

2. 職場觀念錯誤，職場如商場，利益互相關

3. 缺少溝通策略和技術

1. 跨部門溝通的三大真理

1. 跨部門溝通的第一條真理：所有發生的、存在的都有他存在的道理，每一個人的行動的背后都有正向的動機

【案例】和一個老黨員的談話，為什么要嚴厲的對待年輕人

1. 跨部門溝通的第二條真理：直覺是一種最珍貴的能力，當你感覺到有問題時，就是你要面對挑戰的時候，不要試圖用理性掩蓋。

【案例】老李的煩惱

1. 跨部門溝通的特點：互相平等，非權力因素占大比，各自信息隔閡，各自利益

【案例】不要動不動就找家長

1. 跨部門的溝通的基本原則

【案例】兩口子吵架該怪誰

1. 在意識上，不要試圖去改變對方，主動覺察自我的改善

2. 遇到跨的事情，態度要積極，行為要主動，伸出橄欖枝的為什么不是你？

3. 多從對方的、他人的角度著想----點思維、線思維、面思維和體思維，說話注意維度

4. 借力借勢----張主任，我是小劉，哈哈，我是李主任的……（是關系而不是權力）

【案例】跨部門溝通案例2

1. 復雜問題簡單化

1. 聚焦問題---越具體越好，具體的原則SMART

2. 簡化問題---越簡單越好，越小越好，越容易越好

1. 主動跟進事情的進度，世界上沒有應該的事

【看圖說話】輕與重，正式與非正式。刺猬工廠

1. 盡量使用正式溝通，但是非正式溝通的能量是你無法想象的

1. 常規跨部門溝通模型：不打無準備之仗的借鑒意義，所有的事情預則立不預則廢

【練習】如果要發起一次跨部門的溝通，你打算怎樣做？

1. 你的目的是什么？

2. 你有幾個目標？萬一要降低目標的話，最起碼要達成的目標是哪個？

3. 要準備幾個話題/方案？

4. 對事更要對人，要關注溝通的氣氛和狀態，不安全的氣氛不利于溝通（比如溝通風格）

1. 身份不等怎么溝通？

2. 不同類型的對象怎樣溝通？

3. 誰發起誰負責

1. 當氣氛不利于溝通時，怎么辦？

【案例】庫部門溝通案例3

1. 如何表達才容易被對方接受？

【工具】結構化表達模型

1. 怎樣聽懂對方的信息？

【工具】結構化傾聽模型

【案例視頻】委屈的王大媽

1. 最后怎樣結束？溝通要落地

【工具】溝通落地6W3H表

【學員練習】和你的左邊的一位朋友，按照溝通模型，設計和練習一個話題

1. 跨部門沖突的管理

1. 沖突的常見類型

1. 情緒沖突

2. 利益沖突

3. 觀念和立場沖突

1. 沖突發生時的處理程序

【案例】跨部門溝通案例4

1. 先停下話題，回到情緒的處理上來

2. 用理性回顧目標和目的，用感性自我退讓表示善意

3. 情緒處理之后一定要達成一個小的目標，以示雙方的合作關系依然存在

4. 不要試圖用回避、抗拒來應對沖突

【案例分析】場景分析，如何面對沖突