《大客戶開發與關系管理》

【課程背景】

B2B企業的大客戶銷售團隊的業績，對企業的生存和發展來講至關重要，但是，大客戶銷售團隊，往往缺乏系統的客戶關系開發管理的規范流程，導致就是每個銷售的業績參差不齊，銷售能力看天賦和個人努力狀態，存在很多的不確定性和隨機性，為企業的長遠發展，帶來風險。那么針對銷售團隊管理者和每一個大客戶銷售經理，

• 該怎樣建立一整套大客戶關系開發和管理的體系，讓大家有一套統一的，完整的，行之有效的銷售項目管理的流程呢？

• 怎樣識別企業大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己，有的放矢，與客戶進行高效溝通呢？

• 怎樣在跟進項目的各個環節，提高銷售經理的專業性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？

• 在客戶溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？

這些問題就是我們企業大客戶銷售部門最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。

本課程突破了很多大客戶銷售課程只講特例、缺乏普遍規律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實案例。解決學員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過導師帶著學員演練、現場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學員在企業的大客戶銷售工作中，用于實踐，真正實現B2B銷售績效的快速提升。

【課程收益】

• 掌握大客戶管理管理的三個管理文件，建立銷售項目管理體系

• 掌握大客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求

• 掌握陌生電話六步法，初次溝通獲得客戶好感

• 掌握全腦說服力公式三個步驟，用案例打動客戶

• 掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景

• 制定本企業的客戶成功服務模型的十一個要素，提高銷售經理的專業權威性

【課程特色】

• 聚焦高價值問題：以解決企業管理中真實的、重要的、普遍的、高價值的問題為出發點和目標

• 簡單落地：符合十歲法則：課程通俗易懂，工具簡單落地，十歲的小學生都聽得懂，做得到

• 獨家干貨：多年研究成果總結出課程模型、真實案例分析為樣板，深刻分析復雜人性、凡是問題都有簡單落地工具、支撐理論邏輯嚴謹，深入人性，打動人心

• 課堂形式：豐富多彩，互動頻次高，學員參與度高

• 培訓反饋：滿意率100%，其中非常滿意率95%

【課程對象】

董事長、總裁、總經理、各級總監等高級管理人員，大客戶總監、銷售經理、渠道負責人、采購總監、商務經理等中級管理人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分 大客戶關系管理體系的建立

怎樣建立大客戶關系管理的體系，建立統一完整的項目管理流程？

1、銷售漏斗七階段

• 目標篩選、建立聯系、持續跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務

2、銷售漏斗管理工具

• 銷售漏斗文件

• 客戶信息表

3、客戶日志的四個模塊

• 客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息

4、客戶魚池文件表

• 企業信息、個人信息等

5、銷售業績模型三大模塊

• 品牌產品、業務運營、銷售能力

案例：藝龍旅行網、WEB POWER公司

工具：客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等

第二部分：知彼知己-掌握企業大客戶需求

怎樣識別企業大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己？

1、個人需求的四個方向三個層次

• 工作目標：個人利益、部門利益、公司利益

• 個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性

• 人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏

• 工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取

2、 企業商務需求的四個方向三個層次

• 產品服務：細節、功能、價值

• 商務關系：輔助、合作、戰略

• 采購流程：獨裁、民主、授權

• 發展方向：保守、主流、領先

案例：聯想EDM項目、太平洋保險等

工具：大客戶需求羅盤

形式：提問互動、課堂練習

第三部分 大客戶銷售專業表達和說服力

怎樣在跟進項目的各個環節，提高銷售經理的專業性和說服力？

1、表達簡潔清晰的五個工具

• 結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE

2、全腦說服力公式三個步驟

• 爬行腦講利益：先聲奪人定主題

• 情緒腦講故事：一波三折給案例

• 理性腦講道理：有理有據消疑慮

3、客戶成功多元模型六個步驟

• 模糊思維、模型思維、多因素模型

• 銷售業績模型、BEDELL模型

案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業簡介等

工具：結構思考力、全腦說服力公式等

形式：課堂提問和練習

第四部分 客戶溝通和問題化解

怎樣在銷售漏斗各環節，提高客戶談判和溝通的效率和效果同時提升與客戶的關系親和力和等級？

1、陌生電話六步法

• 建立鏈接、安排時間、價值呈現、解除疑慮、后續安排、表達感謝

2、成功溝通五步法

• 了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣

3、高情商溝通四個關鍵詞

• 是的、同時、做到、但是

案例：華為云、馬關談判、移動客服、《華爾街之狼》等

工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等

形式：視頻案例、課堂練習和提問