《金牌客服溝通及投訴處理技巧》

【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，銷(xiāo)售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶(hù)口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶(hù)心理需求，了解客戶(hù)投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造積極陽(yáng)光心態(tài)，打造金牌客服團(tuán)隊(duì)，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶(hù)有效溝通，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶(hù)投訴危機(jī)，大大降低客戶(hù)投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)。全面提高客服能力，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)提升績(jī)效。

【培訓(xùn)收益】:

• 了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。

• 學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

• 了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。

• 掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了客戶(hù)言外之意，話外之音。

• 學(xué)會(huì)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

• 掌握處理客戶(hù)情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

• 了解客戶(hù)投訴的心理分析，針對(duì)需求提高服務(wù)水平。

• 運(yùn)用客服投訴處理的四大法寶，更好應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。

• 端正面對(duì)客戶(hù)投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶(hù)信賴(lài)。

• 了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對(duì)優(yōu)化客服工作。

• 進(jìn)行客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

• 掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

【授課方式】：

針對(duì)客戶(hù)需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【授課時(shí)間】：1-2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

魚(yú)骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

請(qǐng)安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：客戶(hù)服務(wù)溝通秘笈

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

1. 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測(cè)試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

• 體態(tài)：55%

• 類(lèi)語(yǔ)言 38%

• 語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

1. 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

• 外在形象特點(diǎn)贊美

• 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

• 肢體語(yǔ)言

• 共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動(dòng)：同理心訓(xùn)練

（3）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（4）肯定認(rèn)同技巧

案例：伏爾泰主義者的溝通技巧

（5）溝通中注意事項(xiàng)

1. 高效溝通六式

（1）傾聽(tīng)

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識(shí)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

第三單元：投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體活動(dòng)：《抓錢(qián)》

1. 什么是投訴？

（1）如何看待投訴？

分析：顧客滿(mǎn)意三定律

（2）客戶(hù)投訴時(shí)是什么樣子？

語(yǔ)言/肢體/情緒/想法

（3）客戶(hù)投訴的心理分析

• 求補(bǔ)償心理

• 求解決問(wèn)題的心理

• 求尊重心理

• 求重視心理

• 求兌現(xiàn)和合理的解釋

• 求發(fā)泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

1. 面對(duì)客戶(hù)投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對(duì)客戶(hù)投訴心態(tài)準(zhǔn)備

• 理解客戶(hù)

• 承擔(dān)責(zé)任

• 處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶(hù)情感的三步曲

• 表達(dá)服務(wù)意愿

• 體諒客戶(hù)情感

• 表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：馬斯洛的7層需要理論

（3）投訴處理基礎(chǔ)原則

• 優(yōu)先原則

• 時(shí)效原則

• 責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車(chē)召回

1. 客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）讓客戶(hù)發(fā)泄

分析：影響客戶(hù)心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

• 如何傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴？

• 積極聆聽(tīng)

• 聆聽(tīng)的目的

• 聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

案例：客戶(hù)要求投訴本人怎么處理？

（3）受理投訴，確定部門(mén)

• 提問(wèn)技巧—搜集足夠的信息

• 發(fā)問(wèn)的六大好處

• 互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧

（4）協(xié)商解決，處理問(wèn)題

• “說(shuō)”的5W2H法則

• 如何避免爭(zhēng)論？

• 如何使別人 贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶(hù)打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱(chēng)其態(tài)度惡劣。并聲稱(chēng)要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：電話回訪客戶(hù)登記表

1. “CLEAR”法投訴處理技巧

（1）C - 控制你的情緒（Control）

（2）L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）

（3）E -建立與顧客共鳴的局面（Establish）

（4）A -對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）

（5）R -提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）

案例：客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可

1. 處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

• 耐心傾聽(tīng)

• 表示同情理解并真情致歉

• 分析原因，提出公平化解方案

• 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

• 跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？

第四單元：金牌客戶(hù)服務(wù)技巧

互動(dòng)游戲：《蘿卜蹲》

1、金牌客服投訴處理四大法寶

（1）如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)

• 我方責(zé)任的解釋技巧

• 對(duì)方責(zé)任的解釋技巧

• 無(wú)法滿(mǎn)足要求的解釋技巧

• 我們的角色位置

分析：受氣筒/清道夫/心理醫(yī)生

（2）如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案？

• 解決問(wèn)題的原則和要點(diǎn)

• 說(shuō)服客戶(hù)接受方案

• 防止投訴進(jìn)一步升級(jí)

案例：客戶(hù)要求上級(jí)部門(mén)回復(fù)

（3）并不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的？

• 沒(méi)有投訴的客戶(hù)是我們服務(wù)的主體

• 有效投訴和無(wú)效投訴要區(qū)別對(duì)待

• 不是所有的客戶(hù)要求我們都需要滿(mǎn)足

討論：如何避免投訴事件變成危機(jī)事件？

（4）安撫客戶(hù)情緒技巧

• 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

• 關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

• 讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

• 客戶(hù)情緒激動(dòng)的原因分析

演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶(hù)的情緒？

2、金牌客戶(hù)投訴處理技巧

（1）如何讓客戶(hù)產(chǎn)生信任？

分析：影響客戶(hù)心情的因素

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

思考：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？

（4）金牌客服流程圖

（5）投訴禁止法則

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

3、金牌客服八大心得

（1）有禮貌地傾聽(tīng)

（2）必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所

（3）盡量讓顧客講并作記錄

（4）明確向顧客表示關(guān)注

（5）詢(xún)問(wèn)啟發(fā)性問(wèn)題

（6）達(dá)成解決問(wèn)題共識(shí)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

（7）不要傷害顧客自尊心

（8）適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

檢測(cè)：單選題

4、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低客戶(hù)期望值

（3）精神情感層面滿(mǎn)足

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿(mǎn)意的方法