《有效溝通與矛盾處理》

【課程背景】

進入21世紀，更多的80、90后出生的年輕一代在企業中發揮著越來越重要的作用，管理越來越需要以人為本，人性化。過去，把員工進行理想化、抽象化、簡單化、標簽化，甚至機器化的管理理念和方法，越來越難以贏得人心并發揮作用。尤其是，在面臨激烈市場競爭和變化，在企業跟進迅速變革的過程中，企業中成員都必須要提高職場表達和溝通的技巧，以及解決疑難問題的能力，那么

• 在職場中，怎樣提高員工面對問題的分析能力、思考能力和表達能力，第一把話說清楚，第二說話具有說服力，讓人心服口服呢？

• 怎樣在溝通的過程中，做到管理和控制自己的情緒，接納不同性格和價值觀的溝通對象呢？

• 怎樣化解由于各種通誤會制造的尷尬、敏感、攻擊性的場景，避免激化人際矛盾？怎樣化解各種矛盾沖突，解決疑難問題呢？

• 怎樣與控制欲強或麻木冷漠這類極端性格的對象，進行順利溝通呢？

本課程區別其他課程只講雞湯空話大道理，結合經典管理論和現代應用心理學方法，通過進行演練、還原實際案例，落地若干簡捷的溝通工具，通俗易懂，一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。真正讓培訓過的學員，在面對任何職場溝通場景時，都可以兼顧情理，清晰表達，高效溝通，化解難題，凝聚團隊的力量。

【課程模型】

 
【課程收益】

• 掌握簡單思考必備的五個工具，先能想清楚，后能說明白；

• 掌握全腦說服力的三個步驟，稻草變黃金，打造超級說服力；

• 掌握人際溝通的四種心理定位，管控好自身情緒；

• 掌握人際互動中的三種心理效應，接納各種性格的溝通對象；

• 掌握化解溝通尷尬的六字真言，高情商應對全場景溝通；

• 掌握處理矛盾問題的三大套路，解決各種尖銳沖突問題；

• 掌握化解控制欲強的五個步驟，學會與其愉快相處的方法；

• 掌握改善沉默寡言型伙伴溝通技巧的第七條軍規，打開對方心扉。

【課程特色】

• 聚焦高價值問題：以解決企業管理中真實的、重要的、普遍的、高價值的問題為出發點和目標

• 簡單落地：符合十歲法則：課程通俗易懂，工具簡單落地，十歲的小學生都聽得懂，做得到

• 獨家干貨：多年研究成果總結出課程模型、真實案例分析為樣板，深刻分析復雜人性、凡是問題都有簡單落地工具、支撐理論邏輯嚴謹，深入人性，打動人心

• 課堂形式：豐富多彩，互動頻次高，學員參與度高

• 培訓反饋：滿意率100%，其中非常滿意率95%

【課程對象】

HR總監、營銷總監、生產總監、技術總監、工程師、技術員、各級總監等高級管理人員，經理、主管、班組長等中級管理人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

課程引入

案例討論：互聯網公司高管的激烈溝通

• 海恩法則和階梯溝通力

第一單元  簡單思考的五個工具：只有想清楚 才能說明白

1. 思維清晰的重要作用

2. 簡單思考的五個工具

• 結論先行：開宗明義，開門見山

• 以上統下：結構完整，層層遞進

• 歸類分組：先分組，再歸類

• 邏輯遞進：簡單的，才方便記憶

• MECE：完全窮盡，相互獨立

案例與練習：同事的抱怨、于謙的家人、干雞的食用方法等

第二單元  全腦思維的三層結構：稻草變黃金 超級說服力

1. 講道理效果有限的原因

• 案例討論：迪奈雅公司兩個市場推廣方案的對比分析

2. 全腦思維的三層結構：

• 爬行腦：最高決策權

• 情緒腦：次要決策權

• 理性腦：語言解釋權

• 全腦說服力的三個步驟

第一步，針對爬行腦講利益，原則是真實、價值、簡單、確定

第二步，針對情緒腦講故事，原則是一波三折，共同戰勝三個敵人

第三步，針對理性腦講道理，有理有據，應用簡單思考五個工具

互動練習： 市場部的年度工作匯報

第三單元 管理自我情緒：人際溝通中的四種心理定位

1. 人際關系發展的四個階段

• 案例討論：創業精英夫妻的情感曲線

2. 四種心理定位

• 我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好

3. 心理定位的應用場景和虛假同感偏差

互動練習： 個人心理定位的轉換

第四單元 接納對方情緒：人際關系中的三種心理效應

1. 分析式心靈與反應式心靈

• 案例討論：酒后打人的高管

2. 漢隆剃刀法則的四種人群劃分

• 愚蠢懶惰、聰明懶惰、聰明勤快、愚蠢勤快

3. 普通人法則和普通人需求

互動練習： 接納那個你最討厭的人

第五單元 全場景溝通：高情商溝通六字真言

1. 六種尷尬的溝通場景

2. 三種溝通模式和三種自我狀態

• 饅頭話：互補溝通、麻花話：交錯溝通、餃子話：隱匿溝通

案例討論：員工問業績

3. 全場景溝通六字真言

• 直字訣：答即所問，符合身份

• 守字訣：身懷利器，殺心不起

• 轉字訣：答非所問，化解尷尬

• 化字訣：面對攻擊，柔性化解

• 藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉

• 追字訣：步步跟進，板上釘釘

互動練習： 銀行營業廳、員工與主管的溝通若干練習

第六單元 復雜問題化解：處理尖銳矛盾的三個套路

1. 對人情理法和對事法理情

• 案例討論：馬關談判

2. 波浪式溝通方法

• 案例討論：鄰居家的麻煩事兒

3. 高階心理定位

• 我好你好+我好你好

• 我好你好+我好你不好

• 我好你好+我不好你好

• 我好你好+我不好你不好

互動練習： 業績差脾氣暴員工的績效溝通

第七單元 化解控制欲強五個步驟

1. 控制欲強的心理分析

• 內心恐懼、 虛榮性格、界限不清、處事投機、愛的行為

案例討論：母子之間的控制欲行為

2. 控制欲強的五個步驟

• 審時度勢 精神斷奶

• 建立界限 填補空白

• 戰術化解 多云轉晴

• 羅列事實 重建思維

• 啐啄同機 隨緣點化

第八單元 管理沉默寡言的第七條軍規

1. 沉默寡言的十三個心聲

• 我不想和你說話

• 被動攻擊

2. 高效溝通的七條軍規

3. 化解沉默寡言的第七條軍規

• 羅伯特秩序規則

• 主題中心、機會均等、限時限次第一天